Nous avons été mandatés par le département informatique d’un grand hôpital pour améliorer l’utilisabilité des interfaces utilisateurs de leur système de gestion des données patients (SGDP). Il s’agissait pour nous d’un mandat passionnant et exigeant, l’utilisabilité des applications hospitalières étant particulièrement importante pour éviter les erreurs.

Nous nous sommes rapidement rendu compte que nous n’aurions pas une grande marge de manœuvre pour procéder à des améliorations substantielles: les contraintes techniques étaient trop nombreuses et les utilisateurs trop variés.

En plus du mandat de base (optimisation des formulaires de saisie), le client voulait aussi en savoir plus sur les processus axés sur l’utilisateur, les modèles de procédure et la théorie de l’utilisabilité.

Transmettre des informations sur l’utilisabilité, ses objectifs et sa nature à une petite équipe d’ingénieurs expérimentés et quelques chefs de produit/support a été passionnant.

Pour la tâche qui nous était confiée, à savoir optimiser une bonne douzaine de formulaires du SGDP, nous avons insisté sur le fait que l’observation des utilisateurs, voire leur participation, ainsi que l’analyse des processus de travail constituaient un préalable indispensable à une amélioration efficace de l’utilisabilité.

Nous savions que les attentes du client à notre égard étaient élevées. Pour effectuer notre travail dans des conditions optimales, nous tenions donc à ce que des utilisateurs soient intégrés à la démarche.

Malheureusement, les modalités du projet n’ont pas été aussi idéales que souhaité: nous n’avions que peu d’informations sur les utilisateurs et pas de contact direct avec eux, ni aucune visibilité sur le contexte d’utilisation du SGDP. 

Ce qu’il y avait de sûr, c’était que les formulaires existaient encore sur support papier peu de temps auparavant et qu’ils avaient tous plus ou moins été numérisés.

L’analyse des formulaires s’est aussi avérée difficile. Il est délicat d’examiner des formulaires relativement complexes du point de vue de leur usage avec très peu, voire aucune information sur ses utilisateurs et leur environnement. L’optimisation de l’utilisabilité du système s’est ainsi réduite à une amélioration générique des formulaires à l’aide de bonnes pratiques.

Nous avons dû changer d’approche – le mot «heuristique» prenait enfin tout son sens – et nous appuyer sur les connaissances du contexte limitées dont nous disposions, et surtout sur notre expérience.

Rien qu’au premier regard, il était clair que les utilisateurs des formulaires étaient confrontés à une masse incroyable d’informations. Compte tenu de la complexité du contenu et des contraintes techniques (optimisation pour une résolution d’écran 1024x768 pixels, possibilités limitées de la structure logicielle de programmation), nous nous sommes retrouvés face à de nombreux problèmes potentiels d’utilisabilité et au non-respect des principes de perception et de conception.

Nous avons structuré les améliorations selon cinq axes:

• Aide et réactions
• Navigation
• Structure et flux de travail
• Cohérence
• Performance

Lors de la refonte des formulaires, nous nous sommes focalisés sur des propositions d’amélioration facilement réalisables, à savoir celles de nature visuelle:

• Grille et mise en page
• Regroupement
• Navigation
• Fonctionnalité (affordance)
• Cohérence

Sachant que l’optimisation purement visuelle des formulaires ne résout pas les problèmes de fond en termes d’utilisabilité, mais qu’elle peut avoir une influence positive sur la satisfaction des utilisateurs, notre mandant s’est dit plus que content – et nous avec!

Nous savions déjà qu’optimiser l’utilisabilité d’un système sans la participation des utilisateurs ne va pas sans difficulté, la conception centrée sur l’utilisateur perdant quelque peu sa raison d’être. Mais ce qui s’est révélé intéressant pour nous, c’est que nous sommes parvenus à proposer des améliorations judicieuses et pratiques même sans ces informations (bien que nécessaires).

Par ailleurs, il faut noter que certains groupes cibles (notamment dans un contexte d’urgence, critique en termes de sécurité) ne sont pas toujours prêts à voir leurs outils de travail quotidiens complètement remaniés du jour au lendemain. Pour que les utilisateurs expérimentés ne se braquent pas face à de réelles améliorations, il convient de modifier ces systèmes (par ex. en milieu hospitalier) par toutes petites touches.